SERNAC (Leyes)

LEYES (SERNAC)
Condenan a tienda
Justicia condenó a ABCDIN por mensaje publicitario que indujo a error de consumidora. Este fallo confirma el derecho que tienen las personas a que lo expresado en este tipo de anuncios sea posible de comprobar y no induzca a error o engaño.
Cuando Inés P. vio la publicidad de un notebook a través de la vitrina de la multitienda ABC-DIN quedó encantada, pues el precio le pareció muy conveniente. Sin embargo, al intentar concretar la compra, se encontró con que la promoción anunciada no era la que parecía ser.
En la tienda le explicaron que el precio del producto efectivamente era el informado, esto es, $199.990, pero para acceder a este monto debía adquirirlo en 24 cuotas y no en tres como ella quería hacerlo, condición que en ninguna parte del mensaje estaba especificada.
Al sentirse vulnerada en sus derechos, Inés Pérez concurrió al SERNAC en busca de una solución, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los antecedentes al Juzgado de Policía Local de Peñaflor.
En el juicio ABC-DIN refutó las acusaciones al señalar que la publicidad emitida no es engañosa, sino que “se basta a sí misma”. Agregó además, que a la fecha la empresa no registraba reclamos ni acciones judiciales basadas en los argumentos señalados por la señora Inés, sumado a que ella ni siquiera detentaba la calidad de consumidora ya que nunca adquirió el artículo en cuestión.
El tribunal, sin embargo, determinó que la consumidora sí tiene la calidad de consumidora, lo cual quedó establecido mediante las facultades que el SERNAC le otorgó a la denunciante al momento de interponer la denuncia.
Asimismo, el juzgado estableció que tras analizar las pruebas, efectivamente la publicidad induce a error o engaño al no entregar toda la información relevante, criterio que fue ratificado posteriormente por la Corte de Apelaciones de San Miguel.
Finalmente, ABC-DIN fue condenada al pago de una indemnización de $500 mil por daños para la consumidora, más el pago de una multa de 20 UTM ($734.380 al valor actual) a beneficio fiscal.
Este fallo confirma que los consumidores tienen derecho a que lo expresado en la publicidad o lo indicado en los productos a través de sus etiquetas o embalajes, sea posible de comprobar y no induzca a error o engaño.
Por otra parte, frente a cualquier promoción u oferta los consumidores tienen derecho a recibir claramente la información sobre las bases y el tiempo de duración, así como las condiciones y restricciones relevantes.

Línea aérea condenada por cambio de condiciones en el vuelo
Justicia condenó a LAN al pago de $500 mil de indemnización a consumidora debido a que aerolínea realizó cambio de vuelo, el cual no fue comunicado oportunamente.
Cuando Susan Ureñas compró su boleto en la aerolínea Lan quedó confiada en que podría viajar el día señalado. Sin embargo, recién al llegar al aeropuerto se informó que este vuelo no se haría, teniendo obligatoriamente que cambiar todos sus planes.
Al exigir las explicaciones a la compañía no obtuvo mayor respuesta. Al sentir que sus derechos habían sido vulnerados recurrió al SERNAC en busca de una solución, organismo que tras realizar una mediación fallida, derivó los antecedentes al juzgado de Policía Local de Aysén.
En el juicio no hubo advenimiento. LAN argumentó que ellos como empresa tienen la facultad de cambiar los itinerarios si fuera necesario sin previo aviso, amparándose en el derecho que le confiere el Código Aeronáutico, impugnando además la competencia del tribunal para conocer el caso.
Los antecedentes fueron derivados a la Dirección de Aeronáutica, entidad que rechazo los argumentos de la empresa al considerar que la materia de análisis no reviste una connotación exclusiva de carácter técnico-aeronáutico, que obligue a su conocimiento y resolución por parte de un tribunal especializado.
La entidad aeronáutica agregó “que el retardo o la denegación del transporte no constituyen propiamente una infracción al Código Aeronáutico, sino más bien una infracción a las disposiciones del contrato acordados por las partes, y en tal sentido, su conocimiento no puede sino corresponder a los tribunales de justicia”.
Esta tesis fue ratificada por la Corte Suprema, por lo que el caso volvió al juzgado de policía local de Coyhaique.
Tras analizar de analizar los antecedentes, el tribunal concluyó que LAN cometió infracción a la Ley del Consumidor por incumplimiento de las obligaciones contraídas, por lo que condenó a LAN a pagar una indemnización de $500 mil a la consumidora por perjuicios, más una multa de de 5 UTM ($184.330 al valor actual) a beneficio fiscal.
El fallo confirma que usted como consumidor, si se ha presenta oportunamente en el aeropuerto con su boleto ya confirmado y no es embarcado por el transportador, tiene derecho a recibir indemnización por el impedimento de viajar en dicho vuelo, salvo que no existiera una causa que exima al transportador de responsabilidad.

Repactación de deudas
La Justicia condenó a COFISA al pago de más de $500 mil pesos por no eliminar del Boletín Comercial a una consumidora que ya había repactado su deuda.
Elizabeth Ramírez decidió repactar una deuda que mantenía con la empresa COFISA en 24 cuotas, cumpliendo regular y oportunamente cada uno de los pagos de acuerdo a las nuevas condiciones y plazos. Sin embargo, se sorprendió cuando se enteró que pese a que sólo le faltaban tres cuotas para cumplir con su compromiso, la empresa la seguía manteniendo en el Boletín Comercial.
Al sentir que la empresa estaba vulnerando sus derechos como consumidora concurrió al SERNAC en busca de una respuesta. Este organismo, tras una mediación desfavorable, denunció los hechos al segundo Juzgado de Policía Local de Providencia, haciéndose parte de la causa.
En el juicio COFISA se defendió señalando que con la repactación la deuda sólo queda congelada y se suspenden las acciones de cobranza pero que la eliminación del Boletín Comercial sólo se solicita cuando se paga la última cuota.
Tras analizar los antecedentes el tribunal desechó los argumentos de la empresa al considerar que la renegociación de la deuda necesariamente implica que la entidad comercial otorga nuevos plazos y condiciones, con lo que la deuda anterior deja de estar vencida y al mismo tiempo la consumidora deja de estar morosa.
El fallo agrega que al no haber incumplimiento de parte de la consumidora que la hiciera merecedora de estar en dicho boletín no se justifica que aún permanezca en él, más aún si se tiene en cuenta que lo informado en dicho registro no dice relación con los nuevos montos adeudados.
Por las razones expuestas anteriormente el tribunal concluyó que la empresa cometió infracción a la Ley del Consumidor al no solicitar la eliminación de sus antecedentes después de efectuado el convenio de pago, causando con esta acción menoscabo a la consumidora. Así, COFISA fue condenada al pago de una multa de 15 UTM. ($552.990 al precio actual)
Este fallo confirma que al repactar una deuda se generan nuevos plazos y condiciones por lo que la deuda deja de estar vencida. Por ello, la empresa debe sacar de los registros de morosidad al consumidor que esté pagando sus cuotas y detener las acciones judiciales de cobranza.

Manual del Consumidor
A través de este manual queremos presentarle de manera fácil y didáctica los principales contenidos de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Esperamos que el aprendizaje y conocimiento de esta información le ayude a ejercer sus derechos como consumidor y consumidora en el comercio establecido: antes, durante y después de comprar, o cuando contrate un servicio.
La historia de los derechos de los consumidores en Chile toma un nuevo giro a partir de 1990, bajo el Gobierno de Patricio Aylwin, cuando nace el Servicio Nacional del Consumidor, sucesor de la antigua Dirinco.
Posterior a este periodo se trabajó en las primeras modificaciones a la Ley que regularon los procedimientos de cobranzas extrajudiciales.
En el año 2000 se presentaron nuevas modificaciones a la Ley que fueron aprobadas por unanimidad el 2004 durante el Gobierno de Ricardo Lagos.
Estas últimas modificaciones legales permitieron la defensa de los derechos colectivos de los consumidores, dando solución a todas las personas afectadas por un mismo problema. Además, desapareció la letra chica en los contratos y surgió el derecho a retracto. Del mismo modo, se facilitó la constitución de asociaciones de consumidores.
En esta tarea de posta, como actual director del SERNAC, le invito cordialmente a conocer sus derechos y ejercerlos responsablemente, para avanzar juntos en la construcción de un Chile más justo y solidario en materia de consumo.

Antes de comprar
Si está pensando en adquirir un producto o contratar un servicio lo primero que debe hacer antes de comprar es:
Mire lo que se ofrece, anote precios, compare, sea busquilla y piense cuál será la mejor opción de compra para su presupuesto.
Pregunte todo lo que sea necesario antes de tomar su decisión de compra.
Usted debe elegir libremente, sin presiones, el producto o servicio que desee.
Infórmese del Precio
Consulte los precios. La Ley de Protección del Consumidor señala que usted tiene derecho a que se le informe el precio final de los productos o servicios.
El precio informado debe incluir todos los impuestos, es decir, debe ser el precio final.
Los precios deben ser informados de manera clara y visible para los consumidores (que se entiendan y estén a la vista) y deben estar expresados en moneda nacional (peso chileno).
En los casos donde estén a la venta muchos productos y sea difícil informar todos los precios, como las farmacias, exija una lista de precios, la cual debe estar a la vista y a disposición de los consumidores. Dicho listado le permite averiguar cuánto vale cada producto ofrecido en el local antes de comprarlo.
Rotulado
Otra información que no debe olvidar antes de adquirir cualquier producto es la contenida en los rotulados o etiquetas.
Léalas, pregunte al vendedor lo que no entienda, revise cuáles son las características del producto o servicio y si le servirá a su familia, antes de tomar la decisión de comprarlo.
Contratos: Lea antes de firmar
Si va a contratar un servicio, por ejemplo, el arreglo de una lavadora en un servicio técnico, lea el contrato. Es decir, revise el acuerdo entre usted y la empresa y exija una copia de lo que firmó.
Pregunte lo que no entiende y sobre todo no firme si no está de acuerdo, si tiene dudas o no comprende algo de lo que en el documento se dice.
Para que le cobren en la cuenta por un producto o servicio usted debe haberlo aceptado previamente.
Recuerde que el silencio no es sinónimo de que usted acepta la contratación de un servicio. Por ejemplo, en el caso de recibir ofertas vía telefónica, si no existe su expresa aprobación, no se le puede cargar cobro alguno por el servicio ofrecido. Además, es su derecho el solicitar una copia del contrato que usted aceptó.
¿Qué es un Contrato de Adhesión?
Es un acuerdo entre dos partes, que ha sido escrito anticipadamente por el proveedor, en el que usted no puede hacer modificaciones. Por ejemplo, el contrato del servicio telefónico.
Antes de firmar un contrato fíjese que lo ofrecido o prometido verbalmente esté escrito en castellano y en un tamaño de letra no inferior a los 2,5 milímetros.
Léalo con calma, y no acepte presiones antes de firmar.
Si le parece mejor, lléveselo a su casa. Si no lo entiende, comparta esta información con algún familiar o amigo que lo comprenda mejor y pídale que le explique.
Si no entiende lo que está escrito, no firme.
Ojo con las cláusulas abusivas.
¿Qué son las cláusulas abusivas?
Son obligaciones contenidas en los contratos que dejan en desventaja al consumidor respecto a la empresa, y que no tienen efecto alguno según la Ley.
Ejemplos:
Aquellas cláusulas que otorgan a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar el contrato sin el consentimiento de la otra parte.
Las cláusulas que hacen responsable al consumidor de las deficiencias, omisiones o errores administrativos del proveedor.
Las que dejan espacios en blanco que pueden ser llenados por el proveedor sin conocimiento y acuerdo de quien contrató el servicio. Por ejemplo: “Los gastos de administración subirán _ UF al año”.
Recuerde Los proveedores están obligados a respetar los términos, condiciones y modalidades de los contratos aceptados por el consumidor.
Publicidad: Que le cumplan lo prometido
Antes de comprar o contratar un servicio fíjese en las promociones u ofertas publicitarias.
Lea e infórmese sobre las condiciones y beneficios de las promociones y ofertas.
Consulte cuánto dura la oferta (los plazos), de qué se trata lo ofrecido, cuáles son los requisitos o algunas restricciones que podría tener antes de adquirirlos.
Pregunte por el stock. Es decir, la cantidad de artículos que están en oferta.
Recuerde que es su derecho exigir que lo anunciado u ofrecido en la publicidad se cumpla y respete. Lo prometido en la publicidad debe considerarse como parte del contrato.

Durante la compra de un producto o la contratación de un servicio
Exija que le respeten lo ofrecido
El proveedor debe respetar el precio final en que promociona un producto o servicio.
Exija información clara y precisa con respecto a las ofertas. Su tiempo de duración, productos o servicios incluidos, cantidad de bienes o servicios en oferta, etc.
Se debe entregar una explicación clara al consumidor sobre las instrucciones de uso de los productos, advertencias si hay contraindicaciones en el consumo e información sobre la instalación de determinados productos, lo que debe indicarse en idioma español.
¿Qué podemos hacer frente a una situación de discriminación?
Exigir sus derechos como consumidor o consumidora.
Consultar en el centro de consultas telefónicas del SERNAC 600 594 6000 (valor SLM).
¡Que no le nieguen injustificadamente la venta o uso de determinados servicios!
Derecho a Arrepentirse
¿Sabía que en algunos casos excepcionales usted puede arrepentirse cuando contrata un servicio? Esto se llama derecho a RETRACTO.
¿Cuándo se ejerce este derecho?
En tres situaciones:
Si firma un contrato en reuniones donde fue invitado por empresas. Por ejemplo, las de venta de “tiempo compartido”; ocasión en que usted debe expresar la aceptación del servicio dentro del mismo día de efectuada la reunión entre el proveedor y consumidor. Para ejercer el retracto debe enviar una carta certificada al proveedor, al domicilio que se indique y en el plazo de 10 días desde la contratación del servicio y antes de su prestación.
En contratos realizados por medios electrónicos o en los que acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. En este caso, podrá utilizar los mismos medios que empleó en celebrar el contrato para retractarse del mismo.
El plazo legal para hacer valer su retracto será contado desde la fecha en que recibió el bien o desde la celebración del contrato en caso de servicios, siempre que el proveedor cumpla con mandar la confirmación escrita de los términos, condiciones y modalidades en las que le ofreció o convino la entrega del bien o prestación del servicio. De no cumplirse con esto el plazo para el retracto se extenderá a 90 días.
El consumidor deberá devolver en buen estado el producto y su embalaje original.
En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera. En estos casos el retracto le permite al alumno que pagó por su ingreso a cualquier institución de educación superior (centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades) solicitar la restitución del dinero cancelado, cuando es aceptado en una segunda institución
¿Cómo? Dentro del plazo de 10 días contados desde aquel en que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las universidades chilenas, presentando el documento que acredita la segunda matrícula.
Derecho a la seguridad
Los proveedores deben disponer de las condiciones adecuadas para la comercialización de sus productos.
Deben incorporar en los instructivos (en español) las advertencias e indicaciones necesarias para que el empleo de los productos se efectúe con la mayor seguridad posible.
Deben ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o impliquen algún riesgo. Que el producto cumpla con la función para la que fue adquirido y que el cliente reciba la información necesaria.
Los proveedores tienen la obligación de advertir a las autoridades competentes, a la brevedad posible, sobre los riesgos o peligros que puedan tener los productos que ponen a la venta y que no hayan advertido con anterioridad.
Usted tiene derecho a asistir a espectáculos masivos, de carácter deportivo o cultural, que sean seguros y en los que no exista sobreventa de entradas.
Para garantizar la calidad y seguridad del bien o servicio el consumidor debe siempre comprar en el comercio establecido.

Después de la compra
Derecho a la Calidad y a la Garantía Legal
Usted tiene derecho a que el producto que compró funcione con las mismas características que le prometieron y, ante fallas o deficiencias, que la empresa se haga responsable.
Recuerde los siguientes pasos después de efectuar la compra:
Guarde su boleta
La boleta o cualquier otro documento que acredite la compra (comprobante de la compra con tarjeta de crédito o estado de su cuenta con la casa comercial) le permite ejercer su derecho a la GARANTÏA.
Exigir la garantía legal
Usted tiene derecho a exigir la devolución de su dinero, el cambio o reparación del producto (a su elección) en los tres meses siguientes a la compra cuando un producto nuevo:
No cumple con normas de seguridad.
No respete lo informado en el rótulo o etiqueta.
No sirve al fin al que está destinado.
No cumple con lo convenido entre el consumidor y la empresa.
Cuando tenga vicios ocultos que imposibiliten su uso.
La garantía legal se aplica a todos los productos nuevos. No corresponde exigirla para productos refaccionados o de segunda selección, cuando estas características son debidamente informadas por el proveedor.
Para ejercer su derecho a la garantía, vaya con la boleta o comprobante que demuestre la compra, al lugar donde compró e indique al vendedor o jefe de local, cuál es el inconveniente.
Cuando usted exija su derecho a la garantía, la tienda le debe otorgar las mismas facilidades para ejercerla que las que le ofreció al comprar. Por ejemplo, si opta por la reparación, no pueden enviarlo a algún servicio técnico muy distante del local donde efectuó la compra ni fuera de las horas de atención para la venta.
La garantía legal tiene un plazo de 3 meses para productos nuevos y 30 días hábiles en el caso de los servicios, inclusive el servicio de reparación. Los productos perecibles, tienen la garantía indicada como fecha de vencimiento o si ella no se indica, será de 7 días como máximo.
En qué casos no tiene derecho a la garantía
Cuando no le gustó el producto o, por ejemplo, le quedó mal la talla. Algunas empresas ofrecen garantías voluntarias que complementan la garantía legal. Ejemplo: el plazo de 10 días para arrepentirse de la compra que otorgan algunas tiendas o la entrega de reparación gratuita durante un año.
Una vez que se ofrece esta garantía voluntaria, la empresa debe respetarla porque se convierte en una obligación legal. Asimismo, el consumidor debe respetar las condiciones de la garantía voluntaria para acceder a sus beneficios.

SI NO LE RESPETAN SUS DERECHOS
Hágalo saber y busque una solución
Primero exponga su situación ante el vendedor o el proveedor del servicio: por teléfono, a través de la página web de la empresa o por escrito en las oficinas habilitadas para atender al cliente. Recuerde que reclamar no es pelear.
Si no consigue una respuesta positiva llame al 600 594 6000 o reclame a través de www.sernac.cl o acuda a SERNAC Facilita Municipio (en su comuna).
Usted puede reclamar individualmente (sólo una persona) o colectivamente (cuando son muchas personas afectadas por un mismo problema).
Exprese su malestar o el no respeto por sus derechos de forma clara y precisa.
Cuando reclame, asegúrese de tener los suficientes fundamentos. Sea responsable en el ejercicio de su derecho al reclamo.
Júntese con otros
Recuerde que organizarse SIRVE. Muchas personas pueden querer trabajar por una misma causa, defender determinados derechos, pero no saben cómo hacerlo.
Usted y sus vecinos pueden formar una Asociación de Consumidores en su barrio, comuna o región.
Las asociaciones de consumidores difunden, orientan e informan sobre los derechos en el consumo. Infórmese en www.sernac.cl
Indemnizaciones por daños o perjuicios
Es su derecho exigir indemnización o reparación por todos los daños que no hubiera recibido si la empresa hubiera respetado la Ley del Consumidor.
Si sus derechos son vulnerados, SERNAC tiene la facultad de actuar como mediador ante la empresa, en busca de una solución extrajudicial.
Además, el consumidor tiene derecho a denunciar directamente al juzgado de policía local, sin necesidad de contar con el patrocinio de un abogado.
Los juicios que involucran cifras menores a las 10 UTM se tramitan en una sola instancia y no requieren apelaciones. Por lo tanto, son juicios mucho más rápidos.
Estas son sus obligaciones como consumidor o consumidora
Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.
Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato.
Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento.
Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable.
Educación e Información
Usted tiene derecho a recibir educación e información para ser un consumidor o consumidora responsable y sacar mejor provecho a su presupuesto familiar.
SERNAC dispone de su página web ( www.sernac.cl), que le entrega información actualizada para orientar sus compras y contrataciones. Consulte este sitio gratuitamente en la biblioteca pública de su barrio.
Para consultas, llame al 600 594 6000 (valor SLM), donde usted podrá informarse sobre sus derechos y deberes como consumidor y consumidora y saber cómo ejercerlos.