CONADECUS

CONSEJOS Y PROCEDIMIENTOS DE RECLAMO PARA LOS CONSUMIDORES

-Cada vez que un consumidor considera que han sido perjudicados sus intereses; cada vez que ve afectados sus derechos o siente que ha sido víctima de un engaño, tiene el derecho y el deber de reclamar. Si no reclama, si no dice nada, el comerciante o proveedor lo más probable es que continúe descuidando sus obligaciones e incumplimiento los derechos del consumidor.
Por *Karina Cárcamo C.

HACER UN RECLAMO
La ley 19.496 sobre protección de lo derechos de los consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bien y servicios deben cumplir para respetar al consumidor.

CÓMO DEBO HACER EL RECLAMO
Este derecho se ejerce en compras en el comercio formal, haga llegar su inquietud a la empresa donde compró o contrato un producto o servicio.
.El primer paso es ir directamente al proveedor (al mismo local donde hizo la compra) con la finalidad de solucionar el problema lo más pronto posible, el buen trato con el proveedor puede ayudarle a solucionar el problema.
-Su reclamo debe hacerlo en forma escrita, enviando una carta al jefe de la compañía o persona encargada de administrar los reclamos de los consumidores o al encargado o dueño del negocio.
-Escriba claramente su nombre, dirección y el número de su boleta si es necesario.
-Describa su compra con el nombre del producto, modelo número de serie, fecha y lugar donde lo adquirió.
-Explique el problema y los antecedentes que motivan su reclamo.
-Sea claro al pedir que se realice una acción específica.
- Incluya copias de todos los documentos relacionados con su problema. (Copias de boletas, comprobantes o facturas del producto o servicio por el que reclama)
-Espere un tiempo prudente para recibir una respuesta del proveedor.
-En la carta incluya la forma cómo se le puede localizar.
-Es aconsejable que su reclamo lo redacte en un computador o máquina de escribir. En caso contrario, escriba con letra imprenta y legible.
-Guarde copias de todas sus cartas y las que reciba de parte del proveedor. Si no logra una solución a su problema, realice su requerimiento en la institución que regula dicho proveedor o diríjase al Sernac para recibir asesoría o a alguna asociación de consumidores que entregue orientación como CONADECUS.

LA MEDIACIÓN:
La ley establece un procedimiento de mediación a cargo del Sernac. Por su intermedio, las partes consumidores y proveedores pueden llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas.
Este acuerdo tendrá el carácter de transacción extrajudicial. En otras palabras es un contrato mediante el cual las partes resuelven extrajudicialmente su controversia y produce el mismo efecto que una sentencia judicial.
El incumplimiento de las normas contenidas en la ley Nº 19.496 da lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.



PROCEDIMIENTO ANTE EL JUZGADO DE POLICIA LOCAL
Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanen de la ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la
Infracción o dado inicio a su ejecución, a la elección del actor.
Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda, denuncia o querella según corresponda, deberán presentarse por escrito y no requerirán patrocinio de abogado habilitado.
Las partes podrán comparecer personalmente.
Si la demandada fuera una persona jurídica, la demanda se notificará al representante legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se prestó el servicio.
Será obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualización completa de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al menos el nombre completo y su domicilio.Presentada la demanda, el tribunal cita a las partes a una audiencia que tiene por objeto procurar el avenimiento. Si este no se produce, en la misma audiencia se da contestación a la demanda y se rinde la prueba. En esta ocasión se puede presentar la lista de testigos.
El plazo para iniciar una acción por la infracción cometida, es de seis meses contados desde que se cometió la infracción
*Karina Cárcamo C. es abogado de CONADECUS

AHORA SI SU PROBLEMA SE RELACIONA CON:
Agua potable y alcantarillado
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Electricidad gas y otros Combustibles
Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Teléfonos y Telecomunicaciones
Subsecretaría de Telecomunicaciones.
Isapres
Superintendencia de Salud.
Administradoras de Fondos
Superintendencia de de AFP o de Pensiones
Bancos o Instituciones Financieras
Superintendencia de bancos e instituciones FinancierasCréditos, Cuentas corrientes y otros Seguros Superintendencia de valores y Seguros.
Actos de Consumo, Garantía
Servicio Nacional del Consumidor.De productos
Alimentos Descompuestos
Servicio de Salud del Ambiente.
Fármacos y medicamentos
Instituto de salud Pública.
Transporte de Pasajeros y de Carga
Superintendencia de Transportes
Locomoción Colectiva
Departamento de Fiscalización Subsecretaria de TransportesVehículos Contaminantes Plantas de revisión Técnica
Calidad de la vivienda
Departamento de calidad de la Vivienda, MINVU
Tráfico Aéreo Transporte de Pasajeros
Aeronáutica Civil


Sistema de Protección al Consumidor
Servicio Nacional del Consumidor:
Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es educar, informar y proteger a los consumidores de Chile, a través de la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los Consumidores.
Tiene por misión:
Velar por el cumplimiento de la Ley del Consumidor.
Difundir los derechos y deberes del consumidor.
Orientar y educar a los consumidores,
Efectuar acciones judiciales.
Las gestiones que hace el Sernac son gratuitas.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES (ADCs)
Tienen como finalidad:
- Orientación e información.
- Recepción de casos en los que se ha infringido la ley del consumidor.
-Mediación, envío de carta planteando el problema. Depende de la voluntad del proveedor.
-Acciones judiciales; Ayudamos a los consumidores en la confección de denuncias y demandas civiles.
- Interposición de acciones de interés colectivo.
TRIBUNALES Y JUZGADOS DE POLICIA LOCAL
Los tribunales competentes para conocer denuncias y demandas individuales por infracción a la Ley del Consumidor, son los Juzgados de Policía Local.
Todo hecho que pueda implicar una infracción a la Ley 19.496 de los derechos de los consumidores, debe ser puesto en conocimiento de la justicia, hasta seis meses después de acontecido.
No es necesario tener abogado patrocinante para hacer una denuncia judicial, basta con presentar, por escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde se realizó la compra o la contratación del servicio.

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Qué son las Cobranzas Judiciales y Quiénes Pueden Hacerlas

-Ninguna empresa de cobranza, estudio de abogados o individuo puede arrogarse el derecho de embargar, intimidar o imponer cobros judiciales a los deudores de créditos. Los tribunales son los únicos organismos que pueden aplicar sanciones a los que han incurrido en incumplimiento del pago de sus deudas.
Son los tribunales los únicos que tienen la atribución de notificar un proceso de cobranza judicial, un embargo u otro, a través de un receptor, por intermedio de una sentencia dictada y firmada por el juez.
Cobranza Pre–Judicial
Son cobranzas realizadas por empresas propias o prestadoras de servicio de los bancos, instituciones, multitiendas u otras: generalmente comienzan con el atraso de una o más cuotas de un crédito. A través de estas empresas de cobranza, el acreedor busca persuadir al deudor, (a veces con métodos ilegítimos e ilegales) para que cumpla con sus obligaciones.
Las acciones de cobranza pre-judicial, tienen por objetivo, conminar a que el deudor cumpla con sus obligaciones crediticias, y de esta forma evitar iniciar un juicio de cobranza. Que casi siempre son largos y costosos.
Estas acciones siempre son cargadas al deudor dentro del monto de crédito adeudado, bajo la figura de “gastos de cobranza”.

Cobranza Judicial
Se inicia cuando el deudor no ha cumplido con sus obligaciones crediticias. Es decir, ha incumplido su compromiso de rembolsar a su acreedor el monto del crédito otorgado; o el saldo en cuotas, más sus intereses. Ante ello, el acreedor procede a protestar los pagarés, letras u otros documentos que actuaban como garantía del crédito adeudado.
El acreedor deberá iniciar el trámite ante los tribunales de Justicia para intentar, a través de un juicio, recuperar el capital prestado más los intereses y los gastos de cobranza.
El Juez de la causa debe determinar que el cobro se ajunta a derecho y a los montos que el acreedor reclama. Si corresponde, determinará el pago del crédito más las costas del proceso, e indicando un plazo para hacerlo.
De no cumplir este dictamen, el juez puede determinar otras acciones, como el embargo judicial de los bienes del deudor, o la liquidación de las garantías entregadas por éste, hipotecas, prendas, o bien exigir a los avales que respondan por la deuda.

Cómo Enfrentar las Cobranzas Extrajudiciales
-Todo deudor de un crédito tiene como primera obligación fundamental, pagarlo en forma completa y oportuna. De igual forma, tiene derecho a que el cobro de esa obligación se haga con pleno respeto a la ley.
Por: Carolina Ibáñez Meneses*
No son pocos los casos de consumidores que concurren a la Corporación Nacional de Consumidores (CONADECUS) a reclamar por el actuar abusivo de las oficinas de cobranzas.
Dentro de las prácticas abusivas más recurrentes de las oficinas de cobranza destacan: visitas al lugar de trabajo del deudor; llamadas en horas o días inhábiles; envío de cartas que aparentan ser escritos judiciales o señalan que si no acude en la fecha señalada le embargaran sus bienes; y amenazas telefónicas realizadas con el único fin de amedrentar a los consumidores y conminarlos a acercarse a sus oficinas a pagar.Con todo ello, los deudores son obligados, bajo presión ilegitima, a “renegociar” sus deudas, bajo peores condiciones, aumentando su deuda capital a cifras cada vez más inmanejables.
La ley del consumidor es clara en este sentido al disponer en su artículo 37º, inciso 5º, que “Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparentan ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se de cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del código de Procedimiento civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor”.
Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas morosas o atrasadas. El respeto a su privacidad y los límites en los gastos de cobranza son algunos de ellos.

CONSEJOS
1) Tiene derecho a que la empresa de cobranza no realice amenazas ilegítimas o le envíe escritos que parezcan demandas judiciales para exigir el pago.
Para reconocer una demanda judicial, sepa que el documento debe tener el número de rol de la causa en un extremo superior, el nombre del juzgado civil que lleva la cobranza judicial, individualización de la empresa demandante e individualización del demandado, y el procedimiento.
Cualquier escrito que llegue por correo y parezca demanda, verifíquelo en tribunales utilizando su número de RUT. La demanda judicial, se le debe comunicar a través de un funcionario del juzgado (receptor judicial) y no a través del correo.
2) Las empresas no pueden enviar comunicaciones o hacer llamados telefónicos a personas que no estén involucrados en la deuda (jefe, familiares, vecinos etc.) o cobros fuera de los días y horas hábiles legales, es decir, de lunes a sábados, de 8 a 20 horas.
3) Tiene derecho a que se respete la privacidad de su hogar, la convivencia normal de su entorno personal o su situación laboral.
4) Tiene derecho a que las empresas respeten los montos máximos a aplicar por concepto de intereses (no sobrepasar la Tasa Máxima Convencional*) y gastos de cobranza.
5) Pasados 15 días corridos, desde la fecha de vencimiento de la deuda, se comienzan a devengar gastos de cobranza; los consumidores tienen derecho a que dichos gastos no superen los límites que establece la Ley. Estos son:
- Un 9%, para las deudas o cuotas de hasta 10 UF
- Un 6%, para la parte de la deuda que exceda de 10 y hasta 50 UF
- Un 3% para el monto que supere las 50 UF
6) Si le cobran extrajudicialmente, tiene derecho a pagar directamente al acreedor el total de la deuda vencida o las cuotas impagas (incluyendo los gastos de cobranza que procedan).
7) La normativa se aplica a todos los créditos otorgados por bancos, financieras, casas comerciales u otros otorgantes de créditos (farmacias, supermercados, cooperativas etc.).
8) Si la empresa con la que mantiene la deuda impaga hace efectivos los gastos de cobranza antes de los 15 días de vencimiento de la obligación; exige más de los porcentajes establecidos por ley o realiza procedimientos abusivos de cobranza, está cometiendo una infracción que puede ser sancionada por los tribunales competentes.
La Tasa Máxima Convencional (TMC) se fija mensualmente por la autoridad en base al interés corriente. La TMC no puede exceder en más de un 50% del interés corriente. Actualmente la tasa del TMC es de un 4.09%.
*Carolina Ibáñez Meneses, es abogada de Conadecus